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OYO,失速中国

国庆黄金周就像一个“照妖镜”,存在问题的旅游机构全被照出“原形”。

OYO就是其中一个典型。黃金周期间,很多在OYO上预定了入住酒店的游客,到店后却被告知无法入住,理由是酒店和OYO合作已经结束,结果很多用户只能“露宿街头”。直接的结果就是黄金周结束后,新浪黑猫投诉平台上投诉OYO的单子就高达484起(截至10月26日),高居酒店类榜首。目前为止,得到解决的仅有85起。

从2017年12月开始,OYO正式进入中国市场以后,就一路狂飙,不到两年时间,OYO的合作酒店已经遍布中国的三百多座城市,酒店数量超过1万家,超过50万个房间。然而,随之问题也来了,过快的扩张导致水土不服,与合作酒店之间“相爱容易相处难”,短短的合作之后,大量的酒店纷纷解约,这也是导致黄金周期间大量游客无法入住的原因。

OYO的问题在于重发展轻管理,过度强调发展速度,跑马圈地,却忽略了合作酒店的管理和经营。

预订OYO酒店为什么露宿街头?

打开10月19日的新浪黑猫投诉平台,进入OYO酒店的投诉页面,可以看到截至当前的投诉量高达388起,平台回复373起,解决60起。记者看到投诉的绝大多数内容都是发生在黄金周期间,主要内容都是提前预定OYO酒店后到店却无法入住,因为酒店与OYO已经结束合作,但是OYO中国既不安排别的酒店入住,也不退款。

用户7313234723在投诉平台上表示:10月1日预定的酒店,当天到酒店入住,即被告知酒店方面已经与OYO没有合作。电话投诉客服后,客服声称有专员来解决。结果过去半个月了都没有解决问题,在APP上也无法退款。像这位游客投诉的内容占据平台上的80%以上,基本多数用户都是在OYO平台上预订了酒店之后,到店无法入住,原因是酒店结束与OYO合作。

对于无房入住的情况,OYO中国在回复《商学院》记者的采访中表示:目前来看一部分原因确实是黄金周房源紧张,酒店预订量迅速攀升,导致了到店无房的现象。此外,也包括部分合作酒店的违规操作,排查清楚后根据规定进行处理。对于投诉内容已经通过客服对于黑猫平台的所有投诉都予以回复,截至10月18日,70%的投诉问题都已经解决。

此外,还有一部分用户在OYO的APP上预订了酒店之后,到店遭遇店家的加价,谈不拢价格最后也无法入住。用户名为“我的名字叫北觅”投诉表示,之前预订的OYO酒店,国庆黄金周期间入住的时候,店方要求加价300元一晚,由于加价太多无法谈拢,最后致电OYO解决,但是一直到现在都没有解决问题。

为什么和OYO合作的酒店纷纷结束合作?OYO与这些单体酒店是怎样一种合作关系?

OYO只用了短短不到两年的时间,酒店单品牌规模就超过首旅如家、华住这些老牌连锁酒店品牌,仅次于锦江酒店集团,位居中国第二大、全球第六大酒店管理集团。OYO酒店通过品牌授权、租赁经营等方式与经济型单体酒店开展合作。和连锁酒店加盟最大的不同就是,连锁加盟酒店无论是酒店的设计、装修、经营都是相对标准化的,而OYO的合作酒店没有合作门槛,只是给合作酒店加了全新的OYO店招,床品有OYO提供的床摆。

但是对于合作酒店而言,选择与OYO合作,最看重的自然是借助OYO的品牌优势和运营上的经验帮助酒店提升订单和业绩,双方没有加盟的关系,更不存在深度的股权关系,仅仅是一种合作关系。单体酒店从OYO的运营平台获取订单和流量,OYO从每个合作的酒店订单中提取一定的佣金。

“与小酒店的合作能否持续取决于经营业绩的提升。小酒店之前出租率低的原因是客源系统的建设问题,因此提升支持系统才是王道。而OYO的问题在于重发展轻管理,过度强调发展速度,跑马圈地,却忽略了合作酒店的管理和经营。”酒店专家华美酒店顾问集团首席顾问官赵焕焱表示。

松散合作背后的“僵尸”酒店

OYO酒店留存率的问题一直是外界关注的话题,对此,OYO中国曾在接受《商学院》杂志的采访回复中表示留存率高达97%。如果留存率如此之高,显然,国庆黄金周期间也不会出现全国范围数百投诉量,何况仅仅是黑猫投诉平台一个平台的投诉量。

根据《商学院》记者调查和走访,OYO酒店的部分城市的留存率低于50%,以偏远的贵州兴义市为例,记者上半年走访这座城市的OYO酒店的时候,发现其APP上还有14家合作酒店,包括:欣悦精品主题酒店、品尚精品酒店、悦美精品酒店这样的单体经济型酒店,也有大自然西南酒店这样的当地相对高端一些的酒店。然而,近期记者再登录OYO酒店APP,发现贵州兴义的OYO酒店的数量仅有7家,上述几家酒店都已经不在列。短短不到半年时间,合作酒店的流失率就超过50%。

《商学院》记者致电了兴义悦美精品酒店前台,前台表示今年7月就已经结束和OYO的合作了,原因很简单,合作之后订单比以前还少了,OYO除了更换店招,其他并不能为酒店带来什么变化,能为酒店提供的支持非常有限。最重要的是业绩不升反降。

由于发展速度太快,OYO酒店的增长方式基本就成了一边在不断扩展新的酒店,一边却在大量流失已经合作的酒店,就像“狗熊掰玉米棒子”一样。这样的发展方式显然不是OYO中国想要的。为此,OYO中国在今年上半年启动了“OYO酒店2.0”,除了继续保持增长,还将重点放在精细化运营,帮助酒店提升品质和收益。

“确实各种原因,有些业主可能选择不再与我们继续合作,我们尊重他们的决定,也希望他们的生意能够越做越好。对于继续和我们合作的酒店,通过OYO系统性的,线上结合线下的管理和运营服务支持,OYO能够保证为平台上的合作酒店带来更多的订单、客人和收入。”OYO中国方面表示。

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